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쿠팡 주간 택배기사 문지훈(가명·46)씨가 서울 강남구에서 배송을 마친 뒤 트럭으로 뛰어가고 있다. 그는 쿠팡에서 배송일을 시작한 지 얼마 안 돼 뇌졸중 초기 진단을 받았다. 지금은 주 4∼5일만 일한다. 이종근 선임기자 root2@hani.co.kr



<쿠팡 지옥도①-쿠팡 배송하다 목구멍이 막혔다, 멈출 수 없었다> 기사에서 이어진 기사입니다.?

‘개처럼 뛰고 있긴 해요..’
쿠팡 퀵플렉서로 심야배송을 하다가 2024년 5월28일 오징어릴게임 쓰러져 숨진 정슬기(당시 41살)씨가 배송을 재촉하는 쿠팡 본사 쪽 캠프 관리자에게 남긴 메시지다. 정씨 사망 이후 쿠팡은 개별 택배기사들에게 직접 연락하는 것을 막았다고 했다. 하지만 압박은 사라지지 않았다.
“현 시간 기준 신선 남은 건수 공유드립니다. ‘문*훈/4/○○○’”
기자의 주간배송 첫날, 쿠팡 퀵플렉서 문 게임몰릴게임 지훈(46·가명)이 송파○캠프 관리자로부터 받은 메시지다. 문지훈의 이름과 남은 신선 건수, 라우트 이름이 나란히 떴다. 이 문자는 이날 오후 6시에 한 번, 7시에 한 번, 7시30분에 한 번 이렇게 모두 세 번 왔다. 신선식품 마감인 저녁 8시까지 늦지 말라는 엄중 경고다. “저녁 8시 마감이 제일 스트레스예요. (정슬기씨 사망) 이전에는 ‘어느 분, 바다이야기예시 신선 몇 개 남았습니다’ 이렇게 보냈어요. 사람이 코너에 몰리면 멍해지잖아요. 지금도 문자 받으면 생각할 겨를 없이 미친 듯이 뛰어다니죠. 그때부터 막 불법 유턴하고, 일방통행 거꾸로 가고. 혈압이 확확 오르는 거예요.” 주간배송 5일차, 퀵플렉서 진선우(37·가명)와 함께 물품을 분류하던 다른 대리점 퀵플렉서가 말했다. 진선우도 말을 보탰다. “쿠팡의 방 손오공게임 식이 항상 그래요. 문제의 근본을 해결하는 게 아니라 방식만 바꾸거든요. 새벽배송이 문제라고 하면 ‘달빛배송’ 하겠다고 하는 식이에요, 말만 바꿔서.”



합포장된 배송 물품. 이전에는 24개입 주스 한 상자씩 별도로 배송했지만, 어느 순간부터 쿠팡에서 배송지가 같으면 한 상자 릴짱릴게임 에 합쳐 재포장한다. 합포장에 쓰는 상자는 얇아 사진처럼 무거운 주스가 여러 개 들어가면 찢어지거나 뭉개질 위험이 크다. 문지훈 제공


주간배송 6일차 1회전 출차 전 물품을 분류하고 있을 때였다. “아이 ××, 지훈아 일로 와봐. 이것 좀 봐라. 얘네(쿠팡) 또 시작이다.” 옆 라우트를 맡은 택배기사가 문지훈을 불렀다. “왜요? 또 무슨 일이야?” 문지훈과 함께 가보니 이미 분류 단계에서 찢어진 상자 안에 팩주스 24개입짜리 상자 4개가 들어 있었다. 현장에선 이런 물품을 ‘합포장’이라고 불렀다. 그 옆에는 큰 상자 3개를 테이프로 칭칭 감아놓은 것도 있었다. 한 배송지에 여러 개의 물건이 가면 건당 단가를 지급해야 하기 때문에, 한 건으로 만들기 위해 쿠팡에서 일부러 물품을 합쳐놓은 것이다.
“하, 진짜 양아치 새×들. 이렇게 하면 안 되는데.” 문지훈이 말했다. 기자가 2주 동안 물품을 분류하며 확인한 합포장 물건은 그 수를 세기 어려울 정도로 많았다. 판매처에서 직접 포장한 물품보다 쿠팡에서 다시 포장한 물품이 많았는데, 배송지가 같으면 적게는 한두 개에서 많게는 10개 넘는 물품을 하나로 합쳤다.
게다가 합포장으로 발생하는 고객 불만은 고스란히 택배기사들의 책임이 됐다. 문지훈이 찢어진 상자를 들어 보이며 말했다. “이거 보시면 상자가 얇지요? 얇은 상자에 무거운 것과 가벼운 것을 다 섞어 넣으니까 균형이 안 맞아 상자가 찢어지고 뭉개지는 거예요. 트럭에 실으면 큰 상자 위에 또 상자를 올려야 하는데, 이런 건 생각도 안 하고 다 합포장하니까 뭉개져요.”



합포장된 배송 물품들. 배송지가 같은 물품 중 부피가 큰 것들은 이렇게 테이프로 칭칭 감아 1개의 물건으로 친다. 류석우 기자


야금야금 늘어나는 배송 외 업무
합포장은 쿠팡의 시스템이 점점 나빠진다는 걸 보여주는 중요한 사례다. 문지훈은 쿠팡이 처음부터 합포장한 것은 아니라고 했다. “1년 반 정도 된 거 같아요. 이전에는 이렇게 다 합쳐놓지 않았거든요.”
쿠팡 택배기사들은 처음 쿠팡에서 일할 때만 해도 조건이 좋았다고 했다. “옛날에는 다른 택배기사들이 부러워했어요. 우리는 분류도 없었지, 이형(대형 화물이거나 중량 25㎏ 이상 화물)도 없었고 반품도 회수만 하면 됐거든요” 진선우가 별도의 공간에 정리된 이형 물품을 트럭으로 가져오며 말했다.



이형 물품만 모아놓는 롤테이너에 냉장고가 놓였다. 이 냉장고 중량은 포장 무게까지 약 30㎏에 이른다. 소비자는 이형 물품을 주문하면 추가 금액을 부담하지만, 택배기사들이 받는 배송 수수료는 무게와 상관없이 동일하다. 류석우 기자


제1·2차 택배 사회적 대화가 열리기 전까지만 해도, 쿠팡을 제외한 대부분의 택배회사가 배송 전 분류 노동을 택배기사들에게 전가했다. 당시 사회적 대화에 참여하지 않았던 쿠팡은 20~30명 정도 물품을 분류하는 인력이 따로 있었다. 그러나 언제부턴가 분류 인력이 사라졌다. 반품을 회수해 처리하는 절차도 마찬가지다. 이전에는 반품 담당 직원이 캠프에 있어서 회수만 해오면 반품 운송장을 붙이고 처리하는 것까지 도맡았다. 지금은 그 업무도 택배기사가 한다. 애초의 좋았던 조건은 택배기사들을 끌어들이기 위한 유인책이었던 셈이다.
반품이 가장 많이 들어온 주간배송 이틀차, 기자는 반품 40여 개를 직접 처리해봤다. 사무실에서 운송장을 뽑은 뒤, 운송장마다 쿠팡이 시스템에서 분류한 대로 표시했다. 이후 운송장을 하나하나 뜯어서 붙였다. 반품 개수와 택배 개수가 맞지 않으면 다시 앱을 확인한 뒤 추가 운송장을 뽑아야 했다. 스티커를 붙인 반품은 쿠팡이 만든 분리수거장 같은 곳에 분류했다. 40개 반품을 처리하는 데만 약 40분이 걸렸다.
보통 주간 택배기사들은 캠프에 늦어도 오후 2시까지 들어와 3시30분에는 출차한다. 물건을 분류하고 적재하는 데만 1시간 넘게 걸리기 때문에, 반품 처리에 프레시백까지 정리하려면 일분일초가 모자란다. 반품이 많은 날 2회전 출차가 늦어지면 자연스럽게 자체 3회전으로 이어진다. 반품과 프레시백은 각각 건당 수수료를 받지만 배송 수수료에 견줘 턱없이 낮다.
김호준은 이런 쿠팡의 시스템을 “악의 구렁텅이”라고 표현했다. 좋은 조건에서 시작했지만 배송 외 업무가 조금씩 늘어나 정신 차렸을 땐 이미 구렁텅이에 깊게 빠져 있다는 뜻이다. 그러나 이미 벗어나긴 늦었다. 문지훈은 이렇게 말했다. “쿠팡이 잘하는 게, 처음에 한번 찔러봐요. 그러다 항의하면 ‘아니야, 그냥 실수야’ 이렇게 하거든요. 그런데 이후에 다시 찔끔찔끔 찔러보면서 기사들이 결국에는 적응하게끔 하는 거예요.”



주간배송 이틀차, 1회전을 마치고 회수한 반품들. 반품 40여 개를 처리하는 데 약 40분이 걸렸다. 운송장을 뽑아 일일이 붙인 뒤 분류까지 해야 한다. 류석우 기자


‘쿠팡플렉스’라는 앱 감옥
“여기가 다른 건 몰라도 앱은 진짜 잘돼 있어요. 타 택배사들에 비해 앱은 쿠팡이 제일 좋아요. 이용하기도 정말 쉽고, 래그도 안 걸리고요.”
심야배송 첫날, 김호준은 이런 말을 했다. 이후 만났던 쿠팡 택배기사들도 주간과 야간 할 것 없이 입을 모아 ‘쿠팡플렉스’ 앱을 칭찬했다. 이 앱은 쿠팡이 택배기사들의 배송 효율을 극한까지 끌어올리는 핵심 장치다.
기자도 쿠팡플렉스 앱을 깔아 2주간 사용했다. 앱은 1분 만에 사용법을 익힐 수 있을 정도로 직관적이었다. 지도 기반의 인터페이스 화면엔 건물에 회수해야 할 물품 개수와 배달해야 할 물품 개수가 뜬다. 그 숫자를 누르면 세부 주소 내역이 나오고, 주소를 클릭하면 사진을 찍어 첨부할 수 있다.
앱은 기사들에겐 고객이자 회사이고 내비게이션이었다. 운전할 때도, 물품을 들고 있을 때도 이 앱은 켜져 있어야 했다. 기자는 배터리가 10% 미만으로 떨어지면 보조배터리를 꽂아 완충했는데, 일 시작 전 100%를 채워서 갔음에도 두 번 이상 완충해야 했다. 택배기사들은 그것도 모자라 휴대전화 두세 개를 들고 다녔다.
앱은 쿠팡으로 하여금 개별 택배기사의 배송 효율을 감시하고 압박하는 수단이 되기도 한다. 실시간으로 배송 실적이 기록돼 마감까지 신선식품이 얼마나 남았는지, 전체 배송은 얼마나 진행됐는지 알 수 있다. 이런 실적이 라우트별로 모이고, 캠프의 실적이 되어 일종의 ‘점조직’처럼 서로 감시하고 옭아맨다.
‘디지털 플랫폼 경제의 새로운 노동통제와 사용자 책임 은폐 구조: 쿠팡 ‘로켓배송 서비스’ 사례연구’(고태은·이승윤, 2025)는 쿠팡플렉스 앱을 이렇게 설명한다. “디지털 기기는 업무 지시뿐만 아니라 감시와 평가 도구로 활용된다. 노동자들은 바코드 스캔과 사진 촬영을 요구받고, 이 정보는 실시간으로 관리자나 대리점을 통해 확인된다. 관리자들은 실수한 노동자 문책, 느린 노동자 압박, 빠른 노동자에게 추가 업무 할당 등 실시간 감시를 통해 노동자를 더 강하게 종속시킨다.”



쿠팡 택배기사들이 사용하는 ‘쿠팡 플렉스’ 앱 화면. 지도 위에 배송해야 할 물품이 떠 있다. 직관적이고 이용하기 쉽다. 그러나 이 앱은 쿠팡에서 택배기사들의 작업량을 실시간으로 파악하고 압박하는 장치이기도 하다. 택배기사는 배송 시작부터 끝까지 계속 이 앱을 켠 채 휴대전화를 들고 다녀야 한다. 이종근 선임기자 root2@hani.co.kr


불안정 노동자의 ‘좋은 일자리’?
문지훈은 원래 측량기사였다. 일을 그만두고 어머니와 함께 식당을 하다가 코로나19 시기에 직격탄을 맞았다. 2022년부터 심야배송에 뛰어든 박창수(44·가명) 역시 한식집을 운영하다가 코로나19 때 쿠팡으로 넘어왔다. 코로나19 대유행 이전부터 쿠팡 배달을 해온 진선우는 이렇게 말했다. “아이엠에프(IMF·국제통화기금) 사태가 터지거나 이전에 사업하다가 망한 분들이 탄광이나 건설현장에 가고 노점상을 했다면, 코로나 때 위기를 겪은 분들은 탑차 하나 사서 택배판으로 많이 온 것 같아요.”
쿠팡의 가장 큰 장점은 안정적으로 물량을 공급한다는 것이다. “(쿠팡은) 물량 자체가 많으니까요. 오늘 물량이 조금 적어도 걱정이 안 돼요. 다른 날에 많으니까. 일반 택배는 안 그래요. 늘 물량이 신경 쓰이거든요. 못 벌 때도 많고. 단순하게 접근하면, ‘쿠팡은 돈은 무조건 많이 번다’ 이거예요.” 김호준이 말했다. 쿠팡은 후발 주자지만 수년 만에 업계 1위(2024년 기준)를 차지할 정도로 급격히 물량이 늘어났다.
코로나19 대유행으로 인한 불안정 노동자 대거 유입과 급증한 쿠팡 물량은 공교롭게 맞물렸다. “코로나 때 쿠팡이 확 성장했어요. 그때 불안정 노동자가 많이 잘려 나가면서 인력 수급이 용이했거든요. 쿠팡의 일자리가 그나마 좋다는 신화가 임금 안 떼먹고 임금을 바로 지급해준다는 건데, 그거 하나로 (지금도) 유인이 되는 거예요. 쿠팡이 그걸 잘 알아요. 단가를 줄여도 온다는 걸 아니까 계속 그렇게 가는 거고요.” 전주희 서교인문사회연구실 연구원이 말했다.
물량이 많다고, 다른 택배보다 돈을 더 많이 벌 수 있다고 해서 쿠팡의 일자리가 ‘좋은 일자리’일까. 전주희 연구원의 말대로 쿠팡은 물량이 늘어나는 만큼 단가를 줄이고 있다. 쿠팡 퀵플렉스 실태조사에 따르면 쿠팡의 2025년 배송 단가(건당 배송 수수료)는 평균 729.8원으로, 2024년 단가(775원)보다 45.2원 하락했다. 반면 물량은 2024년 하루 평균 359건에서 2025년 388건으로 늘어났다. 평균 배송 건수와 단가를 곱하면 매달 벌어가는 금액은 비슷하다.
“쿠팡에선 (단가를 깎아도) 물량이 더 늘어났으니까 벌이는 똑같다고 하지만, 대신 일하는 양이 더 늘어나는 거잖아요. 물량이 많아지면 더 일한다는 당연한 결과는 생각하지 않고, 가져가는 금액이 비슷하다는 이유로 계속 단가를 깎는 거예요. 쿠팡 슬로건이 그거예요. 너희가 원하는 벌이는 맞춰주겠다는 것.” 문지훈이 불만스레 말했다.
전주희 연구원은 쿠팡이 알고리즘을 통해 택배기사들의 업무수행을 체크하면서 늘어나는 물량을 조금씩 더 소화하도록 맞추기도 한다고 설명했다. “예를 들어 300개를 채웠다고 하면 그다음 목표치는 조금 더 올라가요. 목표를 달성할 때마다 조금씩 평균이 올라가서 서로가 서로를 잡아먹는 시스템이 되죠. (택배기사들이) 화장실도 가고 쉬기도 하고 정속도로 (걸어서) 배송해야 하는데, (알고리즘은) 이런 걸 다 하는 속도로는 따라갈 수 없도록 물량을 배정해요.”
쿠팡은 이렇게 택배기사들의 한계를 시험한다. 기사들은 각자의 한계치에서 조금 더 욕심을 부리거나 배송 외에 다른 일이 터져 충분히 쉬지 못하면 쓰러지고 만다. 한 달에 8천 개 정도를 배송하는 김호준은 그 수량이 자신의 한계라고 했다. “저도 오래 했지만 이게 딱 한계예요. 더는 못할 것 같거든요. 그런데 단가가 낮아지면 더 할 수도 있겠죠. 그럼 제 한계를 넘어 무리하게 될 거예요.”
지금의 구조에선 택배기사가 한계를 넘나드는 것을 막을 방도가 없다. 쿠팡에선 데이터를 기반으로 물량이 급격히 늘어나는 지역은 구역을 더 나누기도 하지만, 데이터상 수행률에 문제없는 지역은 그냥 둔다. 대신 대리점으로 하여금 백업기사를 두고, 매주 6일 이상 일하지 못하도록 ‘견제’하고 있다고 주장한다. 그러나 현실에서 대리점은 라우트를 잃지 않기 위해 최소한의 비용으로 택배기사들을 극한까지 몰아붙인다. 쿠팡 택배기사들이 계속 쓰러지는 까닭이다.



류석우 기자가 2025년 11월19일 서울 강남구의 한 아파트에서 물품을 배송하고 있다. 이종근 선임기자 root2@hani.co.kr


매년 더 많이 쓰러진다
국회 기후에너지환경노동위원회 이학영 더불어민주당 의원실이 근로복지공단으로부터 제출받은 자료를 분석한 결과, 쿠팡의 물류 배송 담당 계열사인 쿠팡로지스틱스서비스에서 산업재해로 인정된 사례는 최근 4년간 1336건에 이른다. 이 회사의 2024년 기준 산재율은 2.2% 수준으로, 국내 전체 산재율(0.67%)보다 3배 이상 높았다. 건설업(1.65%), 운수업(1.21%), 제조업(0.8%) 등 산재 다발 업종보다도 높은 수치다. 산재 신청 건수는 2023년 422건, 2024년 474건을 기록했고 2025년은 10월까지 397건이었다. 꾸준히 늘고 있는 셈이다.
산재로 지워지는 자리는 쿠팡이 ‘좋은 일자리’라고 생각하는 다른 택배기사들로 끊임없이 채워진다. 그렇게 쿠팡은 아무 일 없다는 듯 굴러가고 있다.
류석우 기자 raintin@hani.co.kr·박준용 기자 juneyong@hani.co.kr