박재일 남도일보 선임기자


민선 2기 출범 후 2개월째였던 1998년 9월 11일이었다.
이날 발표된 전남도의 구조조정 대기 발령자 명단 137명 가운데에는 전화 친절도 조사에서 낮은 점수를 받아 '성실의무 위반자들'로 분류된 5급 1명과 6급 2명, 7급 1명, 기능직 2명 등 6명이 포함돼 있었다. 이들은 전화를 불친절하게 받았다는 이유 하나만으로 날벼락을 맞은 자들이었다.
이른바 '전화받기 개혁' 은 전년 7월에 허경만 도지사가 "공무원의 친절한 전화응대는 가장 기본적인 자세이기 때문에 인사에 반영 하겠다" 릴게임바다신2 고 공언하면서 시작됐다. 이후 전남도는 지역 여론조사기관에 용역을 의뢰, 실·과별로 매달 무작위로 뽑은 140여명에 대해 개인별 전화 친절도를 조사했다.
조사원 2명은 넘겨받은 부서·개인별 업무내용 등 자료를 갖고 민원인을 가장해 전화를 걸어 응대 태도와 업무 이해도, 설명의 명확성을 교차 점검했다. 금방 문의해놓고 또 다시 전화해 묻거 바다이야기슬롯 나 엉뚱한 부서로 전화를 걸어 문의하는 방식까지 동원됐다.
전남도는 의뢰기관으로부터 매월 실·과별, 개인별로 순위를 매긴 평가서를 넘겨받아 월례 조회 때 점수가 가장 좋은 사람과 실·과를 표창하고 상금을 주되 최하위 10명은 실·과장들에게 알리고 본인들에게도 통보해 주의를 줬다.
대기발령자 6명은 잘못 걸려온 전화를 해당 골드몽게임 부서의 담당자에게 연결해주지 않고 끊어버리는 등 태도가 나쁜 것으로 지목돼 최하위 10위 안에 두 차례 이상 오른 자들이었다.
이 조치를 둘러싼 논란도 적지 않았다. 단순한 전화 응대만으로 평생직장에서 퇴출시키는 것은 너무 가혹하다는 지적이었다.
어떤 사람은 조사원에 낚여 불친절한 공무원이 되기도 했다. 업무에 한창 바빠 바다신2다운로드 정신이 없는데 전화가 걸려와 이것저것 꼬치꼬치 캐물어 오고 엉뚱한 질문을 하자 빨리 끝냈으면 하는 바람으로 퉁명스럽게 응대하다가 구조조정 대상자에 오른 것이다.
반면에 한가한 부서 직원 중에는 책상 위에 전화 응대요령을 메모해 놓고 걸려온 외부 전화에 차분하고도 상세하게 고분고분 설명하면서 높은 점수를 얻은 사례도 있었다.
오션파라다이스예시 모든 것은 일순간이었고 결과는 냉정했다.
당연이 평가의 형평성과 현실성에 의문이 제기됐다. 그럼에도 전화 친절도 평가는 '공무원은 주민을 위해서 군림하는 존재가 아니고 주민을 위한 봉사자여서 친절한 자세로 전화를 받아야 한다'는 논리에 밀려 수용됐다.
그렇다면 공무원은 언제나 친절해야만 하는가? 법적 근거는 분명하다. '지방공무원법' 제51조는 공무원을 주민 전체의 봉사자로 규정하고 친절하고 공정하게 직무를 수행할 것을 요구한다.
'민원처리에 관한 법률' 제4조 1항 또한 민원 담당자의 신속ㆍ공정ㆍ친절ㆍ적법처리를 명시하고 있고 같은 법 제5조1항은 민원인의 정당한 응답권을 보장하고 있다.
이를 위반할 경우 '공무원 징계령 시행규칙' 제2조 1항에 따라 최고 파면까지 가능하다는 점에서 친절은 공무원에 있어서 선택이 아니라 법적 책무라는 사실이 확인된다.
그렇다면 여기서 한 걸음 더 나아가 '과도한 친절'이라는 개념은 존재하는가. '과도한' 이란 일정 기준을 넘어섰을 때 성립하는 말이다. 그러나 친절에는 명확한 상한선이 존재하지 않는다. 친절의 다른 두 글자인 '공손함'과 '배려'는 많을수록 바람직하다는 인식이 일반적이기 때문이다. 이런 점에서 과도한 친절이라는 표현은 개념적으로 다소 모호하다. 다만, 업무의 본질을 훼손하거나 공정성을 침해하는 수준에 이른다면 그것은 더 이상 친절이 아니라 왜곡된 서비스에 가깝다고 해야 할 것이다.
개인적으로 전혀 공감하지 않지만 한 때 공무원을 '공복'(公僕)이라 불렀던 때가 있었다. 공복은 국가나 사회의 심부름꾼, 즉 봉사자라는 의미이지 결코 개인에게 종속된 존재를 뜻하지 않는다. 따라서 일각의 오해처럼 '노비'나 '하인'처럼 굴복·복종의 의미와는 결코 부합하지 않는다 하겠다. '헌법' 제7조·'공무원헌장'에서 말하는 '국민 전체에 대한 봉사자'로서 책임과 본분을 지키는 태도를 강조하는 맥락으로 이해하는 것이 마땅할 것이다.
오늘날 공직사회 일선 현장에서 벌어지는 갈등은 잘못된 인식에서 비롯되는 경우가 적지 않다. 상식의 범위를 벗어난 요구나 폭언이 사라지지 않는 현실은 '봉사'의 의미가 '종속'으로 변질돼 드러난 단면이라고 하겠다.
물론 그동안 공직사회는 몰지각한 민원인들로부터 공무원을 보호하기 위해 스스로 많이 변했고 현재도 변화가 진행 중이다. 모든 구성원의 주요 업무와 개인별 행정 전화번호가 적힌 '민원안내용 전화번호부'가 최근 사라졌다. 행정전화를 하면 모든 대화는 녹음이 되니 주의를 당부하는 안내 음성이 먼저 나온다. 홈페이지에서는 과장급 이하 모든 직원의 이름도 사라져 공무원 신원파악이 어렵게 됐다.
일부 도 넘은 악성민원인에 대한 최소한의 대응이 될 수도 있겠다고 이해는 하면서도 이 같은 기류가 공무원을 완전히 보호하기 위한 장치가 되지 못하기 때문에 바람직스러운 현상으로 단정하기 어려운 것이 현실이다.
심지어 너무 나가는 경우도 있다. 자신의 명함에 휴대전화 번호를 기재하지 않고 행정전화만 표기한 사례다. 자리에 앉아 있을 때 외에는 사실상 연락이 닿지 않는 방식을 택한 셈이다. 소통의 중요성이 강조되는 시점에 강한'소통 단절'의 의도가 읽혀져 씁쓸하기만 하다.
친절은 강요될 때 왜곡되고 권리는 절제될 때 비로소 존중받는다. 지금 우리에게 필요한 것은 더 많은 친절이 아니라 보다 대등하고 상대를 존중하는 성숙한 시민의식이 아닐까 싶다.